CRM - Customer Relationship Management

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Состав CRM-системы

CRM-система может включать:

1. фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
2. операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
3. хранилище данных;
4. аналитическую подсистему;
5. распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы

1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы.
2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
3. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется). В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Цели внедрения CRM

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей. В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.

Классификации CRM-систем

Классификация по назначению

1. Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
2. Управление маркетингом, проектами B to B
3. Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами B to C (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровню обработки информации

1. Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам
2. Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
3. Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Классификация по типу внедрения

1. Требующие внедрения: установка на сервер клиента, серьёзные настройки, доработки, программирование, сопровождение. Они могут всё охватить, но они очень дорогие.
2. Самовнедряемые: облачные системы. Преимущества: не нужно внедрять, самонастраиваемые.

Мы бы хотели похвалить разработчиков AmoCRM за рекламу. Дизайн сайта вызывает только положительные эмоции. А дизайн самой системы настолько хорошо сделан, что даже заполнив её немного данными, вы уже видите результат. Этим она и подкупает. Не все системы могут этим похвалиться, но в AmoCRM функционал и интерфейс очень хорошо продуманы и очень удобны в использовании. AmoCRM - самая узкоспециализированная система (только управление продажами) и используется на 100% от оплаченного. У CRM всезадачников, как правило, используется 15-20% от оплаченного.

Если говорить только о продажах, то у каждой компании есть свои нюансы, но и есть процессы одинаковые, нуждающиеся в автоматизации. И именно эти процессы идеально автоматизированы в amoCRM, а всё остальное можно легко настроить под себя на базе основных процессов.

Главные Преимущества amoCRM перед другими CRM системами:

1. Автоматизированная лидогенерация. Каждый Lead (потенциальных клиент) автоматически попадает в amoCRM, не важно, откуда он пришёл - из телефонного разговора, из формы обратной связи на сайте, e-mail и так далее.
2. Универсальная воронка продаж (этапы продаж, по которым проходит Lead до продажи). amoCRM предлагает настроить воронку продаж под себя и управлять ею.
3. Управление сотрудниками.
4. Вся аналитика - в одном источнике. в amoCRM это сделано идеально. Можно увидеть по воронке продаж на каком этапе теряются клиенты, на каком - всё хорошо. Посмотреть ситуацию по всем сотрудникам, отделам и подняться на соответствующий уровень детализации.
5. Гибкий API. Можно интегрировать с любым сервисом, которым вы пользуетесь. Не нужно даже виджетов.
6. Простота - облачность. Не нужен программист, администратор для обслуживания, интуитивно понятный интерфейс. Можно сразу начать пользоваться.
7. Готовая интеграция с популярными сервисами через виджеты.