
AmoCRM
CRM - Customer Relationship Management
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
CRM — модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
Состав CRM-системы
CRM-система может включать:
- фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
- операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
- хранилище данных;
- аналитическую подсистему;
- распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.
Основные принципы
- Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы.
- Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
- Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.
Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется). В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.
Цели внедрения CRM
Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей. В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.
Классификации CRM-систем
Классификация по назначению
- Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
- Управление маркетингом, проектами B to B
- Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами B to C (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
Классификация по уровню обработки информации
- Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам
- Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
- Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).
Классификация по типу внедрения
- Требующие внедрения: установка на сервер клиента, серьёзные настройки, доработки, программирование, сопровождение. Они могут всё охватить, но они очень дорогие.
- Самовнедряемые: облачные системы. Преимущества: не нужно внедрять, самонастраиваемые.

Мы бы хотели похвалить разработчиков AmoCRM за рекламу. Дизайн сайта вызывает только положительные эмоции. А дизайн самой системы настолько хорошо сделан, что даже заполнив её немного данными, вы уже видите результат. Этим она и подкупает. Не все системы могут этим похвалиться, но в AmoCRM функционал и интерфейс очень хорошо продуманы и очень удобны в использовании. AmoCRM - самая узкоспециализированная система (только управление продажами) и используется на 100% от оплаченного. У CRM всезадачников, как правило, используется 15-20% от оплаченного.

Если говорить только о продажах, то у каждой компании есть свои нюансы, но и есть процессы одинаковые, нуждающиеся в автоматизации. И именно эти процессы идеально автоматизированы в amoCRM, а всё остальное можно легко настроить под себя на базе основных процессов.
Главные Преимущества amoCRM перед другими CRM системами:
- Автоматизированная лидогенерация. Каждый Lead (потенциальных клиент) автоматически попадает в amoCRM, не важно, откуда он пришёл - из телефонного разговора, из формы обратной связи на сайте, e-mail и так далее.
- Универсальная воронка продаж (этапы продаж, по которым проходит Lead до продажи). amoCRM предлагает настроить воронку продаж под себя и управлять ею.
- Управление сотрудниками.
- Вся аналитика - в одном источнике. в amoCRM это сделано идеально. Можно увидеть по воронке продаж на каком этапе теряются клиенты, на каком - всё хорошо. Посмотреть ситуацию по всем сотрудникам, отделам и подняться на соответствующий уровень детализации.
- Гибкий API. Можно интегрировать с любым сервисом, которым вы пользуетесь. Не нужно даже виджетов.
- Простота - облачность. Не нужен программист, администратор для обслуживания, интуитивно понятный интерфейс. Можно сразу начать пользоваться.
- Готовая интеграция с популярными сервисами через виджеты.